Вы согласовали цену, договорились о времени, весь четверг просидели дома, подвинули шкаф ближе к двери, чтобы его было удобнее вынести, - и никто не приехал. Ни сообщения, ни извинений, а к утру покупатель уже даже не открывает переписку с вами. Каждый, кто хоть раз продавал вещи с рук, прекрасно знает, каково это - тот самый вечер.
Это самая частая жалоба при продаже вещей на досках объявлений, и при этом самая исправимая проблема. Почти каждую неявку можно было увидеть заранее - по тому, как шла переписка до встречи. Покупатели, которые действительно приезжают, и те, кто в итоге растворяется, ведут себя по-разному с самого первого сообщения, и стоит научиться их различать, как вы перестанете назначать встречи, которым и не суждено было состояться.
Именно об этом и пойдет речь: как считывать ранние сигналы, как договориться о встрече, которая действительно состоится, и что делать, если вас все-таки подвели. Для этого не нужно быть холодным или подозрительным с людьми. По большому счету нужно лишь просить чуть больше определенности, чем обычно просят продавцы.
Большинство пропавших покупателей не хотели вас подвести
Стоит начать с правильного понимания происходящего. Большинство неявок - не чья-то злая шутка. Это люди, которые за один вечер написали сразу в пять объявлений, получили ответ от всех пяти, купили то, что срослось первым, и просто не вернулись, чтобы закрыть остальные четыре переписки. Для них самих это решение почти не ощущается как решение.
Меньшая часть действительно собиралась приехать, но что-то помешало, и еще меньшая часть вообще ни к чему не относилась серьезно. Это различие важно, потому что подсказывает решение. Если большинство пропаж - это люди, которые между делом держат несколько вариантов открытыми, то дело не в том, чтобы быть жестче с покупателями. Дело в том, чтобы именно ваше объявление закрыли первым.
Сообщения, которые заранее выдают неявку
Здесь есть довольно надежная закономерность. Покупатель, который задает конкретный вопрос о вещи, объясняет, зачем она ему нужна, и сам предлагает время, - скорее всего, приедет. Покупатель, чья переписка целиком укладывается в "актуально?" - "ок, беру" - тишина, - гораздо менее надежен. Интерес к самой вещи - это хороший знак; интерес только к сделке как таковой - нет.
Другие тревожные, но не однозначные признаки: мгновенное согласие на любую цену без единого вопроса, просьба отложить вещь на неопределенный срок, время встречи, назначенное на далекое будущее, или отказ назвать хоть какие-то конкретные сроки приезда. Ни один из этих признаков сам по себе не значит, что человек намеренно тратит ваше время, но каждый повышает вероятность настолько, что стоит скорректировать, сколько вечера вы готовы под это подстроить.
Пишите объявление так, чтобы оно сразу отсеивало лишних
Удивительно много неявок происходит из-за объявлений, которые оставляют вопросы без ответа. Если в объявлении не указано, где находится вещь, когда ее можно забрать, разбирается ли она и какого она размера, люди назначают встречу просто для того, чтобы это выяснить, - и отменяют ее, если ответ им не подходит.
Дайте эти ответы прямо в объявлении. Район, этаж и есть ли лифт, размеры, удобные для вас вечера для встречи и то, как вам удобнее получить оплату. Каждая такая деталь отсеивает еще одну категорию людей, которые в итоге отняли бы время у вас обоих. О том, как выстроить объявление правильно, читайте в наших материалах о том, как публиковать объявления, на которые отвечают, и как писать объявления лучше.
Отвечайте так, чтобы сразу просить о небольшом обязательстве
Самое эффективное, что вы можете сделать, - заканчивать первый ответ вопросом, который требует решения. Не просто "да, актуально", а "да, актуально, вам удобнее сегодня вечером или завтра?". Человек, который действительно собирается приехать, отвечает на это в одну строку. Тот, кто держит вас про запас, обычно замолкает - и делает это сразу, а не в четверг вечером.
В этом весь фокус, и он ничего не стоит. Вы никого не проверяете и не давите на человека - вы просто переносите момент истины на три дня раньше. Это работает точно так же, как быстрый ответ на предложение цены, о чем подробно рассказано в нашем материале о том, как реагировать на заниженные предложения: скорость и конкретика побеждают вежливость, которая оставляет все открытым.
Называйте окно времени, а не открытое приглашение
Расплывчатая договоренность порождает расплывчатое поведение. "Как-нибудь в субботу" - это не план, и "напишу, когда буду выезжать" - тоже. Предлагайте конкретный промежуток с началом и концом - например, "в субботу с десяти до двенадцати" - и просите подтвердить его. Названное окно времени делает встречу реальной, а заодно защищает и ваш собственный день, ведь вы не сидите в режиме ожидания все восемь часов.
Имеет смысл предложить два варианта, а не один: это дает покупателю выбор, а вам - информацию. Если человек не соглашается ни на один из них и не предлагает третий, он сам говорит вам кое-что важное. А если вас просят отложить вещь до следующих выходных, вполне разумно ответить, что объявление пока останется активным и вещь достанется тому, кто заберет ее первым.
Подтверждайте встречу утром, а не накануне вечером
Короткое подтверждение в день встречи снимает большинство оставшихся неявок. Простое сообщение вроде "все еще в силе на одиннадцать, адрес такой-то" дает человеку легкий повод сказать, что он не сможет приехать, - а это как раз то, что вам нужно. Покупатель, который отменяет встречу в девять утра, оказал вам услугу по сравнению с тем, кто просто не появляется.
Если на это сообщение нет ответа за час-два до назначенного времени, считайте встречу маловероятной и занимайтесь своими делами. Не отменяйте человека резко, но и не сидите дома ради него, а следующему покупателю дайте знать, что вещь, возможно, все-таки свободна. Тишина утром - это самый ясный сигнал, который вы получите.
Не откладывайте вещь без причины
Именно на откладывании продавцы теряют больше всего времени. Кто-то просит подержать вещь до зарплаты, вы соглашаетесь, потому что человек кажется приятным, перестаете отвечать на другие сообщения, а через десять дней оказываетесь там же, откуда начали, только с остывшим объявлением и потерянными двумя неделями. Вещи от ожидания лучше не становится, и вам от него тоже пользы нет.
Разумный компромисс - сказать, что вы с радостью будете иметь человека в виду, но объявление останется активным, и вещь достанется тому, кто заберет ее первым. Если кто-то действительно хочет, чтобы вещь придержали, честный способ это сделать - небольшой задаток заранее, и сама готовность его внести уже отвечает на вопрос, насколько серьезны намерения. Большинство тех, кто и не планировал приезжать, в этот момент вежливо и сразу отказываются.
Держите очередь из покупателей, а не одного-единственного
Продавцы сами создают себе проблему с неявками, когда воспринимают первое сообщение как уже состоявшуюся продажу и перестают отвечать всем остальным. Продолжайте отвечать другим людям, честно говорите, что в четверг приедет посмотреть вещь другой покупатель и что вы дадите знать, если она снова станет свободна, и держите объявление активным, пока деньги не окажутся у вас в руках.
Тогда неявка обойдется вам в один вечер, а не в неделю. Это еще и меняет саму манеру торга: продавец, у которого есть три заинтересованных человека, спокоен, а продавец с одним - нервничает. Если интерес к объявлению полностью пропал и очереди из покупателей нет, начните с нашего материала о том, как оживить объявление, которое не продалось, а не цепляйтесь за покупателя, который явно не приедет.
Что делать, если человек так и не приехал
Подождите разумное время, отправьте одно короткое и дружелюбное сообщение и двигайтесь дальше. Никаких нотаций, сарказма и долгих рассказов о том, как вы перекроили из-за этого свой вечер. Извинений это все равно не вызовет, а иногда провоцирует спор. Одна строка о том, что жаль, что не получилось, и что вещь снова доступна, - это и есть единственно верный ответ.
А затем действительно верните вещь в продажу. Напишите следующему покупателю, обновите объявление и относитесь к прошедшему вечеру как к потраченному, а не как к чему-то, что вам все еще должны. Иногда исходный покупатель объявляется спустя несколько дней, совершенно дружелюбно, будто ничего и не было, - и это лучше всего показывает, как мало для него значила та встреча.
Любители задавать вопросы, которые изначально не собирались покупать
В некоторых категориях встречается другой тип покупателя: тот, кто задает двадцать подробных вопросов, просит дополнительные фотографии под ракурсами, которые никому не нужны, торгуется изо всех сил - а потом исчезает, так и не предложив время встречи. Обычно это не мошенничество, а любопытство, скука или просто изучение рынка, и обходится это вам не деньгами, а часами.
Защита - дать все ответы заранее, чтобы вопросы стали попросту не нужны. Подробные фотографии, размеры, номера моделей и честное описание состояния убирают повод для долгой переписки. Наш материал о том, как фотографировать вещи для объявления так, чтобы они продавались, и подборка примеров объявлений, которые хорошо продают показывают, сколько переписки может предотвратить хорошо составленное объявление.
Когда за вопросами на самом деле стоит мошенничество
Небольшая часть чересчур активных покупателей вообще не покупатели. Признаки довольно устойчивые: необычная спешка, предложение заплатить больше запрошенной цены, курьер, которому нужно заплатить до получения вещи, настойчивое желание немедленно перейти в другое приложение или скриншот платежа вместо реальных денег на счете. Ничего из этого не похоже на обычное нетерпение.
Такие сообщения стоит воспринимать иначе, чем обычную неявку, потому что риск здесь реальный. Наш чек-лист безопасности для покупателей и продавцов и подборка актуальных мошеннических схем на досках объявлений разбирают эти паттерны, а материал о том, насколько безопасно продавать через доски объявлений, отвечает на более общий вопрос, который обычно стоит за всем этим.
Берегите время там, где оно стоит дороже всего
Не каждая категория товаров заслуживает одинаковых усилий. Ради небольшой вещи, которую можно отправить почтой, встречу вообще едва ли стоит устраивать. А вот с крупной мебелью неявка бьет по-настоящему больно, потому что вы могли уже разобрать вещь, спустить ее вниз или отказать другому покупателю. Именно с этой категорией стоит быть особенно осторожным.
Для крупных вещей настаивайте на подтвержденном окне времени, спрашивайте, сколько человек приедет и достаточно ли большая у них машина, и прямо говорите, что вещь считается забронированной только после оплаты. Наш материал о том, как продавать мебель с самовывозом, разбирает всю логистику, а договоренность обо всем этом заранее и письменно устраняет большинство сорванных встреч в этой категории.
Короткий порядок действий, который решает почти все
Указывайте детали прямо в объявлении. Отвечайте быстро и предлагайте два варианта времени. Подтверждайте встречу утром. Никогда не переставайте отвечать другим покупателям. Не откладывайте вещь без задатка. Пусть неявка стоит вам одного сообщения и никаких споров. Вот и вся система целиком - она превращает повторяющееся раздражение в редкое событие, которое, даже если случается, обходится очень дешево.
Последний элемент - это цена и видимость объявления, потому что быстрее всего получить решительных покупателей, когда их сразу несколько. Справедливая цена привлекает людей, готовых действовать, а не тех, кто просто присматривается, - об этом подробно рассказано в нашем материале о том, как оценивать бывшие в употреблении вещи так, чтобы они продавались, а эти приемы, чтобы быстро повысить видимость объявления, помогут, если очередь из покупателей пока небольшая. На таких площадках, как Advertigo, где разместить объявление можно бесплатно, повторная публикация после впустую потраченного вечера обойдется вам всего в пару минут.